话题：服务设计在中国
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计在国外，其实践层面已经发展到较高层次，许多高校、民间组织和企业都在这个领域很活跃，而且服务设计还被政府部门所引进应用，介入公共事务管理，对政府决策产生影响。在台湾，服务设计经过几年的发展，参与者不仅有个人、高校，企业，更有相对完善的政府政策、政府部门和民间组织、协会的支持，与国外交流较多，服务设计所针对的主题大到社会问题，小到餐厅体验，在实际中被运用开来并产生了效果。
而在中国大陆，服务设计相关活动并不多，除了一些全球性的公司外，参与者主要是清华美院等个别高校和公司，这些企业、院校主要还是在服务设计的概念层级进行探讨，比如课题、学术研讨会和论坛等，并没有很多实际的活动和产物。更不要说政府在这方面的参与，也没有有关服务设计的协会的产生。
基于对服务设计现状的了解，UXPA中国代主席戚馨文女士（以下简称戚）就这个话题采访了跨界科技CEO张劲松先生（以下简称张）。
采访问题：
戚：您创立“跨界”，我们是否可以理解为您对“跨界思维”特别感兴趣，那您是怎么看待跨界思维？跨界思维和服务设计有什么关联之处？
张：我自己是工业设计师出身，但在职场涉猎较广，从市场营销、工业设计、交互设计、设计创业以及设计教育都有经历过，这些经历决定了我对跨界思维有切身的体会和自己的理解。
我认为，跨界思维的范围很宽，甚至比创新思维的概念还要大。对于创立跨界科技这家公司而言，我们给自己定义的跨界思维包括三个方面：设计与技术的跨界，软件与硬件的跨界，传统与互联网的跨界。一般而言，上述都是一些相对或冲突的概念，而我们的跨界既有破除边界的意思，也有专业、行业融合贯通的意思。跨界思维的本质就是无边界的创新。
至于与服务设计的关联，我个人觉得他们之间的共同之处，就是都必须具备较好的系统思维。服务设计本身就是对一个系统的设计，所以涉及的内容也必然非常庞杂，考验我们面对复杂问题处理的能力。要么我们容易陷入服务系统的细节之中，对于系统整体无关痛痒，要么我们希望能够大刀阔斧，但无法落地执行。
戚：跨界在过去有哪些服务设计上的探索和实践？和哪些行业有合作？
张：跨界一直致力于交互设计和服务设计的工作，这也是我们的兴趣所在。今天我们面临商业问题的复杂性，真正想有所改善已经不是单纯的产品设计可以解决，当然也不是理论上的服务设计，我觉得目前纯粹由高校或民间组织引导的服务设计更多是学术理论和部分简单的实验，能达到启发人心和培养人才的目的，但真正解决问题的能力还不足。国内的服务设计项目无法回避地与商业目标结合在一起，例如我们在家电行业、酒店行业以及幼儿教育行业都有一些服务设计的案例，有些是与客户合作，有些是自主的探索和研发，比如我们自主开发的牛贝贝成长记录app就是一个为了下一代的服务设计，西湖礼物新零售项目也是一个典型的服务设计项目。
戚：能否分享一个您接触过的服务设计的项目案例？在这过程中让您觉得最具挑战的是什么呢？是客户对服务设计的理解？是方案产生后的执行？这些挑战又是怎么克服的？
张：2015年，跨界与老板电器合作开发智能厨房系统，当年9月老板电器召开了智能厨房ROKI系统的新品发布会，率先在厨电企业中发起了智能烹饪的生态圈建设，为中国人的饮食健康和饮食文化提出了全新的解决方案。
这个项目立项之初只有一个模糊的想法，最初只定义了一款智能油烟机单品的开发，最后在原型设计的不断迭代过程中发展成我们要构建一个智能烹饪的生态圈。从这一点可以看出来，一个服务系统的建设并不是一蹉而就的，涉及到系统建设，就必须考虑到时间的因素，系统环境的准备是否到位等等。很多时候，设计师不能一厢情愿地认为是客户对设计理解不行，在商业环境以及产品开发节奏的时间点把握方面，我们要与客户有非常充分的互动。服务设计的难点其实不是设计，而是执行。服务设计在企业的落地，往往企业并没有完全准备好，包括预算、人力以及技术积累都是不充分的，这个时候执行起来会感觉特别难，所以服务设计的执行层面又会回归到细节上，去解决一个一个琐碎的问题。耐心地解决一些无法预期的问题就是服务设计过程中最常见的挑战。
戚：在服务设计的项目过程中，您如何看待在方法实践上和产品用户体验设计的不同？跨界在服务设计这块是否有总结自己的理论方法经验？
张：我个人最早接触服务设计是1998年意大利米兰理工教授曼奇尼提出的非物质设计，从理论框架来看很吸引人，但据我所知意大利人的服务设计实践并不理想。今天来看还是互联网发展对服务设计推动力度更大，而且与商业结合更加紧密。如果从方法论来看，我觉得服务设计与产品体验设计是包含关系，服务设计所需要的知识结构、行业经验以及系统架构的能力要求非常高，而产品体验设计的方法实践相对成熟一些，可以参考的案例也多一些。我们自己在服务设计这个领域，更加重视实践，我们非常重视与技术团队、商业团队的合作，至于理论方法方面也在不断总结，我们在趋势预测、风险创新、商业模式设计、生态圈设计等方面都积累了较丰富的项目经验，这些经验都可以帮助我们的客户少走很多的弯路。
戚：我们知道大陆和国外的服务设计的发展成熟度相差很多，原因比如国内对设计的认知程度不高，设计的氛围和政策环境不够成熟等，您认为哪些是最关键原因？
张：大陆和国外服务设计的发展成熟度显然有差异，但是不能简单地认为是认知问题，这种看法就跟中国部分人对待西方民主问题一样，我们不能用西方人看我们的观点去看待自己，除非我们不愿意，我们肯定比别人更了解自己。我个人观点是服务设计在中国，不同领域的境况是大不相同地，在互联网领域，我们的发展速度是令人振奋的，而在公共服务领域，我们的问题非常糟糕。我觉得如果撇开政治不谈，大国、人口众多、发展不均衡是我们公共服务领域面临的最大挑战，所以不可能有一个通用的模型去套，而且公共服务领域的服务设计，最大的客户是政府和国企，所以未来必须与政府、国企打交道，才能做好公共服务领域的设计。
作为一种尝试，我对湖南大学、同济大学目前在做的一些面向欠发达地区的社会创新项目很感兴趣，他们通过服务设计去解决本地化就业、解决农村劳动力流失的问题，我个人觉得公共服务领域的服务设计可以先从实验做起。另外，城市内的公共服务系统设计中，杭州的自行车租赁系统是蛮成功的服务设计案例，但是可惜的是政府的关注面还是比较局限，比如我最近关注到小学校门口的每天父母接送带来的车流人流拥塞问题。我感觉杭州以及周边的城市系统的设计其实需要翻新了，现在的城市都是静态的，而今日城市人口的流动趋势每年都在大变，整个城市应该为移动的生活形态来重新规划和设计，既然我们生活在移动的场景中，城市的设计也应该充分考虑到移动性带来的变化。
戚：在我国，服务设计才刚刚起步，我们的经济越来越依赖于服务。您认为服务设计在中国地区对哪些行业已经产生了影响力？展望未来，在您看来未来中国服务设计有哪些机会？在服务设计的影响下，哪些行业还有很大提升空间？
张：刚才在上一个问题我提到过，我个人观点是服务设计在中国，不同领域的境况是大不相同地，在互联网领域，我们的发展速度是令人振奋的，而在公共服务领域，我们的问题非常糟糕。具体原因我之前也提到过，所以未来中国服务设计在公共服务领域还是比较有提升空间的。
戚：互联网对传统（服务）型企业（酒店、易到用车）以及互联网行业（O2O整合）的服务设计方面都有不同的影响，您认为下一个推动服务设计在中国发展的动力会是什么？
张：互联网是具有全球影响力的推动力，在我国发展是相当迅速的，原因是互联网经济基本上很少受到政府严格管控，具备一定的自由度和充分的市场竞争。我们希望下一个推动服务设计在中国发展的动力是政府，因为在公共领域，物联网、清洁能源、智能化有可能更大地提升人们真正的幸福指数，同时也提高我们国家的综合竞争力。作为跨界而言，我们也希望下一个事业目标是做The next big things, 能够为社会变革以及人类生活发展施加良好影响力的产品或者服务，我们的口号是 design leading innovation。跨界也坚信，设计引领创新的时代已经来临，相比较技术以及商业本身对创新的影响，设计的影响力更加可持续，更加有意义。
戚：国内开设服务设计有关课程的高校不多，在您的团队中，从事服务设计方面工作的设计师是什么专业背景，以前做什么角色的工作？对于用户体验设计转型来的设计师，要从事好服务设计这块领域您觉得在知识储备、行业经验累积等各方面需要哪些准备？
张：我在开公司同时在浙江工业大学从事交互设计教学8年左右了，在高校，服务设计的课程很少，只有在部分研究生课程中会开设。在我公司团队中，从事服务设计的不一定是设计师，也许是经验丰富的用户研究员或者技术工程师，还有一部分是经验较丰富的交互设计师。我觉得做好服务设计，更重要的还是要有生活经验和行业经验的结合，业务知识、设计能力只是做服务设计的基础而已。任何要胜任系统设计的职位，一定是资深人士，需要有多年的跨行业经验，跨学科学习的能力和好习惯，总之做服务设计需要真正的跨界人才。
戚：非常感谢接受我们观察站的采访！
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